سياسة الاستبدال والاسترجاع

تاريخ آخر تحديث: 17 / سبتمبر/ 2026

في بُنساق | BUNSAQ نحرص على وصول منتجاتنا إليك بحالة سليمة ومطابقة لطلبك. وتوضح هذه السياسة حالات الاستبدال والاسترجاع، وشروط تقديم الطلب، وآلية معالجته، وتكاليف الشحن، وطريقة استرداد المبالغ، مع المحافظة على حقوق المستهلك المقررة في المملكة العربية السعودية.

1. طبيعة منتجات القهوة وفتح العبوة

نظرًا لطبيعة القهوة باعتبارها منتجًا غذائيًا، لا نقبل استرجاعها أو استبدالها لمجرد تغيير الرأي أو عدم ملاءمتها للذوق الشخصي بعد فتح العبوة الأصلية أو استخدامها.

ولا يشمل هذا القيد المنتجات التالفة أو المعيبة أو غير المطابقة للطلب؛ إذ يظل حقك في تقديم المطالبة قائمًا، بما في ذلك العيوب التي لا يمكن اكتشافها إلا بعد فتح العبوة أو تجربة المنتج بصورة معقولة.

ولا يُعد فتح صندوق الشحن الخارجي لفحص محتويات الطلب فتحًا لعبوة القهوة الأصلية.

2. الحالات التي نقبل فيها الاستبدال أو الاسترجاع

نقبل معالجة طلبك عند وجود إحدى الحالات الآتية:

وصول المنتج تالفًا، أو وجود تمزق أو تسرب أو خلل في إحكام العبوة يؤثر في سلامة المحتوى.
استلام منتج يختلف عن طلبك، مثل اختلاف الصنف أو المحصول أو الوزن أو درجة الطحن المحددة في الطلب.
وجود عيب في المنتج أو مؤشرات على فساده أو عدم صلاحيته للاستخدام.
وصول المنتج منتهي الصلاحية، أو عدم مطابقته للبيانات أو المواصفات المعلنة وقت الشراء.
نقص عدد المنتجات أو الكمية المسلّمة مقارنة بالطلب المؤكد.
أي حالة أخرى يثبت فيها استحقاق الاستبدال أو الاسترجاع وفق الأنظمة المعمول بها.

أما التلف البسيط في صندوق الشحن الخارجي، فيُقيّم بحسب أثره على المنتج وعبوته وسلامته، ولا يُعد وحده دليلًا على تلف المحتوى.

3. إرجاع المنتجات السليمة بسبب تغيير الرأي

يمكنك طلب إرجاع المنتج السليم المؤهل خلال سبعة أيام من تاريخ استلامه، بشرط عدم استخدامه أو الانتفاع به، وألا ينطبق عليه استثناء نظامي.

ويُراعى في هذه الحالة:

بقاء عبوة القهوة الأصلية مغلقة وسليمة، دون إزالة ختم الإغلاق أو العبث بالمحتوى.
المحافظة على المنتج وفق تعليمات التخزين، وعدم تعريضه لظروف تؤثر في جودته.
إعادة الملحقات والأجزاء التابعة للمنتج، إن وجدت.
تقديم رقم الطلب أو أي إثبات مناسب لعملية الشراء.

وتُحدد أهلية كل منتج وفق طبيعته والضوابط النظامية، ولا تُستثنى جميع منتجات القهوة من الإرجاع لمجرد كونها منتجات غذائية.

4. الحالات التي لا تُقبل فيها المطالبة بسبب تغيير الرأي

مع مراعاة الحقوق المتعلقة بالعيوب وعدم المطابقة، لا نقبل الإرجاع أو الاستبدال في الحالات الآتية:

فتح عبوة القهوة أو استهلاك المنتج لمجرد تجربته ثم العدول عن شرائه.
حدوث تلف ثبت أنه ناتج عن سوء استخدام العميل أو تخزينه للمنتج بطريقة مخالفة للتعليمات.
طلب إرجاع منتج سليم بعد انتهاء مهلة الإرجاع المطبقة، ما لم نوافق على استثناء.
المنتجات المصنّعة أو المخصصة وفق مواصفات خاصة بالعميل، متى انطبق عليها الاستثناء النظامي، وبشرط توضيح طبيعتها وشروطها قبل الشراء.

لا يُعد اختلاف التفضيل الشخصي للنكهة أو الحموضة أو درجة التحميص عيبًا بذاته إذا كان المنتج سليمًا ومطابقًا لوصفه. ومع ذلك، نراجع شكاوى الجودة أو اختلاف المواصفات، ولا نرفضها تلقائيًا باعتبارها مسألة ذوق.

5. مهلة الإبلاغ عن التلف أو الخطأ

نرجو فحص الطلب عند الاستلام والتواصل معنا خلال 48 ساعة عند ملاحظة تلف ظاهر أو نقص أو خطأ في المنتجات؛ لتسهيل التحقق وتسريع المعالجة.

هذه المهلة مخصصة للإبلاغ المبكر، ولا تُفسَّر على أنها إلغاء للحقوق النظامية بعد انتهائها، أو تقليص لمهلة إرجاع المنتج السليم المؤهل.

إذا اكتشفت عيبًا لم يكن ظاهرًا عند الاستلام، يرجى التواصل معنا فور اكتشافه، مع توضيح طبيعة المشكلة وتاريخ ظهورها.

6. المعلومات المطلوبة لتقديم الطلب

لتسهيل معالجة طلب الاستبدال أو الاسترجاع، يرجى تزويد خدمة العملاء بما يأتي:

رقم الطلب أو الفاتورة أو إثبات الشراء.
اسم المنتج والكمية المتأثرة.
وصف واضح للمشكلة وتاريخ الاستلام.
صور واضحة للمنتج والعبوة وموضع التلف، متى أمكن إظهار المشكلة بالصور.
صورة لبيانات التشغيلة وتاريخ الصلاحية أو التحميص، إذا كانت مرتبطة بالمشكلة.

قد نطلب معلومات إضافية معقولة للتحقق من الحالة. ولا يُشترط تصوير فيديو لفتح الشحنة، ولا يُرفض الطلب تلقائيًا إذا تعذر إثبات عيب غير ظاهر بالصور وحدها.

7. المحافظة على المنتج لحين معالجة الطلب

عند الاشتباه في تلف المنتج أو فساده، يرجى التوقف عن استخدامه، والاحتفاظ بالكمية المتبقية والعبوة وبياناتها قدر الإمكان، مع تخزينها وفق التعليمات.

يرجى التنسيق معنا قبل إرسال المنتج، حتى نحدد وسيلة الإرجاع المناسبة. وقد نكتفي بالتوثيق دون طلب إعادة المنتج إذا لم تكن الإعادة ضرورية للتحقق.

ولا يؤدي فقدان صندوق الشحن الخارجي وحده إلى إسقاط المطالبة بعيب أو عدم مطابقة، كما لا يُطلب منك الاحتفاظ بمنتج بطريقة تعرضك للخطر.

8. مراجعة الطلب وخيارات المعالجة

نرد على طلبك مبدئيًا خلال ثلاث أيام عمل من استلامه، ونوضح المعلومات الإضافية المطلوبة، إن وجدت، والخطوة التالية والمدة المتوقعة للمعالجة.

عند ثبوت التلف أو العيب أو الخطأ، نوفر الحل المناسب وفق استحقاقك واختيارك من الخيارات المتاحة نظامًا، ومن ذلك:

استبدال المنتج بمنتج سليم ومطابق للطلب، دون رسوم إضافية.
استرجاع المنتج ورد قيمته.
إرسال الكمية الناقصة دون تكلفة إضافية، أو رد قيمتها بحسب الحالة.
الاتفاق معك على بديل آخر إذا رغبت، مع توضيح أي فرق في السعر مسبقًا.

إذا تعذر توفير البديل، نعيد المبلغ المستحق. ولا نستبدل حقك في الاسترداد برصيد متجر أو قسيمة شراء إلا بموافقتك الصريحة.

وفي حال عدم قبول المطالبة، نوضح سبب القرار، ويمكنك تقديم معلومات إضافية أو طلب إعادة المراجعة، دون الإخلال بحقك في اللجوء إلى الجهة المختصة.

9. رسوم الشحن والاستبدال والاسترجاع

عندما يكون السبب تلف المنتج أو عيبه أو عدم مطابقته للطلب، يتحمل بُنساق تكاليف الإرجاع وإرسال البديل، ولا يتحمل العميل رسومًا لمعالجة الخطأ.

وعند استرجاع كامل الطلب بسبب يرجع إلى المتجر، يُرد كامل المبلغ المستحق، بما يشمل رسوم التوصيل المدفوعة. وإذا كانت المشكلة تخص جزءًا من الطلب، تُرد قيمة الجزء المتأثر وأي رسوم توصيل مرتبطة به ومستحقة للرد، دون تحميلك تكاليف إضافية بسبب المعالجة.

أما عند إرجاع منتج سليم بسبب تغيير الرأي، فيتحمل العميل تكاليف الإرجاع الفعلية المعلنة، ما لم يتضمن العرض أو الاتفاق خلاف ذلك. وتُوضح مسبقًا أي تكاليف أخرى يجوز تحميلها نظامًا، ولا تُفرض رسوم إدارية أو خصومات غير معلنة.

10. طريقة استرداد المبالغ ومدتها

يُحتسب مبلغ الاسترداد على أساس القيمة المدفوعة فعليًا للمنتج بعد الخصومات، مع الضريبة المستحقة للرد ورسوم الشحن القابلة للاسترداد بحسب الحالة.

يُعاد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية، ما لم نتفق معك صراحة على وسيلة أخرى مناسبة. وفي حالة الدفع النقدي أو تعذر الاسترداد إلى الوسيلة الأصلية، ننسق معك بشأن طريقة آمنة لإعادة المبلغ.

ننفذ إجراء الاسترداد خلال مدة لا تتجاوز سبعة أيام تقويمية من استلام المنتج المرتجع أو تقديم إثبات إرساله، أيهما أسبق، متى كان الطلب مستوفيًا لشروط الاسترجاع. وإذا لم نطلب إعادة المنتج، تُحتسب المدة من تاريخ إخطارنا بطلب الإلغاء أو الاسترجاع المستحق، مع الالتزام بأي مدة نظامية أقصر.

قد يختلف وقت ظهور المبلغ في حسابك بحسب البنك أو مقدم خدمة الدفع، وسنزودك بتأكيد تنفيذ الاسترداد أو مرجعه عند توفره، ونتابع أي تأخير غير معتاد.

لا تُفرض عليك رسوم مقابل تنفيذ الاسترداد. وفي حال استخدام خدمة تقسيط أو دفع آجل، يُنسق تعديل العملية مع مقدم الخدمة وفق المبلغ المسترد.

11. إلغاء الطلب أو تعديله قبل الشحن

يمكنك التواصل معنا لطلب إلغاء الطلب أو تعديله قبل تسليمه لشركة الشحن. وإذا أمكن إيقاف الطلب، ننفذ الإلغاء ونرد المبلغ المستحق.

أما إذا بدأ تنفيذ طلب مخصص تنطبق عليه الاستثناءات النظامية، فتُراعى طبيعته والشروط الموضحة عند الشراء، دون المساس بحقوقك في حال وجود عيب أو عدم مطابقة.

إذا كان الطلب قد شُحن، نوضح لك إجراءات الاستلام والإرجاع والتكاليف المطبقة. ولا يُعد شحن الطلب وحده سببًا لإسقاط حق الإرجاع المقرر نظامًا.

وعند تعذر توفير المنتج أو تنفيذ الطلب، نُشعرك ونعيد المبلغ المدفوع، ولا نفرض عليك قبول منتج بديل.

12. العروض والباقات والمنتجات المخفضة

تسري حقوق الاستبدال والاسترجاع المتعلقة بالعيوب والتلف وعدم المطابقة على المنتجات المخفضة ومنتجات العروض.

عند إرجاع جزء من باقة، يُحتسب الاسترداد وفق نصيبه الفعلي من المبلغ المدفوع، مع توضيح طريقة الحساب. وإذا كانت هناك هدية أو ميزة مرتبطة بشراء منتج محدد، تُوضح طريقة تسويتها وفق شروط العرض المعلنة، دون الانتقاص من الحقوق النظامية أو فرض خصومات غير معلنة.

13. أحكام عامة والتواصل

تُطبق هذه السياسة بما يتفق مع الأنظمة السارية في المملكة العربية السعودية، ولا يُفسر أي بند فيها على أنه إعفاء للمتجر من مسؤوليته عن العيوب أو عدم المطابقة أو انتقاص من حقوق المستهلك.

قد نحدّث السياسة مع بيان تاريخ التحديث، ولا تُطبق التعديلات بأثر رجعي بما ينتقص من الحقوق المتعلقة بطلبات سابقة.

لتقديم طلب استبدال أو استرجاع أو متابعة شكوى، يرجى التواصل عبر: