الشكاوى والاقتراحات

تاريخ آخر تحديث: 17 / سبتمبر / 2026

في بُنساق | BUNSAQ نؤمن بأن الاستماع إلى عملائنا يساعدنا على تطوير منتجاتنا وتحسين تجربة التسوق. ونرحب بشكاواكم وملاحظاتكم واقتراحاتكم، ونلتزم بالتعامل معها باهتمام واحترام وموضوعية، مع توضيح خطوات المتابعة والنتيجة.

1. نطاق السياسة

تنظم هذه السياسة استقبال ومتابعة الشكاوى والملاحظات والاقتراحات المتعلقة بمنتجات بُنساق وخدماته، وتشمل:

• جودة المنتجات وسلامتها ومطابقتها للوصف والطلب.
• تجهيز الطلبات والتغليف والشحن والتسليم.
• المدفوعات والفواتير والاستبدال والاسترجاع واسترداد المبالغ.
• تجربة استخدام المتجر والمشكلات التقنية.
• مستوى خدمة العملاء وطريقة التواصل.
• الاقتراحات المتعلقة بالمنتجات والخدمات وتجربة التسوق.

ولا يُشترط إتمام عملية شراء لتقديم اقتراح أو ملاحظة عامة. أما الشكاوى المتعلقة بطلب معين، فنطلب المعلومات اللازمة للتعرف عليه والتحقق من تفاصيله.

2. قنوات التواصل الرسمية

يمكنك تقديم شكواك أو اقتراحك من خلال:

• واتساب خدمة العملاء: 0575859509
• البريد الإلكتروني: [email protected]

أيام وساعات خدمة العملاء: من الاحد الى الخميس من الساعة 10 صباحا وحتى الساعة 7 مساءا بتوقيت المملكة العربية السعودية.

يمكن إرسال الرسائل إلى القنوات الإلكترونية خارج أوقات العمل، وتُتابع خلال أقرب وقت عمل. وتُحسب مدد المعالجة بأيام العمل المعلنة لخدمة العملاء، مع استثناء الإجازات الرسمية.

للمحافظة على خصوصيتك، يرجى إرسال تفاصيل الطلب والبيانات الشخصية عبر القنوات الخاصة، وتجنب نشرها في التعليقات العامة. وإذا وصلتنا شكوى عبر حساب رسمي آخر للمتجر، نرشدك إلى القناة المناسبة لاستكمال متابعتها.

3. المعلومات التي تساعدنا على معالجة الشكوى

يرجى تضمين المعلومات الآتية، بحسب طبيعة الموضوع:

• اسم مقدم الشكوى ووسيلة مناسبة للرد.
• رقم الطلب أو الفاتورة، إن وجد.
• وصف واضح للمشكلة وتاريخ حدوثها.
• اسم المنتج والكمية المتأثرة، عند ارتباط الشكوى بمنتج.
• صور أو مستندات ذات صلة، متى كانت متاحة ومفيدة للتحقق.
• النتيجة التي ترغب في الوصول إليها، مثل تصحيح الطلب أو الاستبدال أو الاسترداد.

لا يمنع عدم توفر رقم الطلب من استقبال الشكوى إذا أمكن التعرف على عملية الشراء بطريقة أخرى. كما لا نشترط إرفاق صور عندما تكون طبيعة المشكلة غير قابلة للتصوير.

نطلب المعلومات اللازمة فقط، ولا نطلب كلمات المرور أو الأرقام السرية للبطاقات أو رموز التحقق البنكية لمعالجة الشكاوى.

4. آلية استقبال الشكاوى ومتابعتها

نتعامل مع الشكوى وفق الخطوات الآتية:

1. تسجيل الشكوى: توثيق موضوعها وتاريخ وصولها وبيانات التواصل، وتزويدك برقم مرجعي أو مرجع واضح للمراسلة.
2. المراجعة الأولية: تحديد طبيعة المشكلة وأولويتها، وطلب المعلومات الإضافية الضرورية إن وجدت.
3. التحقق: مراجعة تفاصيل الطلب والمستندات والتنسيق مع الفريق أو مقدم الخدمة المعني، بحسب الحاجة.
4. توضيح النتيجة: إبلاغك بما توصلنا إليه، والحل المتاح وأسبابه وخطوات تنفيذه.
5. المتابعة: متابعة تنفيذ الإجراء المتفق عليه وتحديثك بحالة الشكوى.

إذا قدمت الشكوى نفسها عبر أكثر من قناة، فقد نربط المراسلات بمرجع واحد لتسهيل المتابعة، مع الاحتفاظ بتاريخ أول استلام وعدم إعادة بدء المدة بسبب دمج المراسلات.

5. مدد الرد والمعالجة

الإجراء

المدة المستهدفة

إذا تطلبت الحالة وقتًا إضافيًا للفحص أو التنسيق مع جهة أخرى، نوضح لك سبب التأخير والإجراء الجاري والموعد المتوقع للرد، قبل انتهاء المدة المستهدفة متى أمكن.

وإذا كانت بعض المعلومات الضرورية غير متوفرة، نحددها بوضوح ونوضح أثرها على المعالجة، مع الاستمرار في الإجراءات التي يمكن تنفيذها دونها.

لا تؤدي هذه المدد إلى تمديد أي مهلة نظامية واجبة التطبيق، أو تأخير استرداد مبلغ مستحق، أو الانتقاص من حقوقك الواردة في سياسات المتجر.

6. الشكاوى ذات الأولوية

نعطي أولوية للشكاوى التي تتعلق بسلامة المنتجات الغذائية، أو الاشتباه في فسادها أو تلوثها، وكذلك الحالات التي قد تؤثر في حماية بيانات العملاء أو سلامة معاملاتهم.

عند الاشتباه في عدم سلامة منتج، يرجى التوقف عن استخدامه والتواصل معنا فورًا، مع الاحتفاظ بالعبوة وبيانات التشغيلة والصور ذات الصلة قدر الإمكان، دون تعريض نفسك للخطر.

نتخذ الإجراءات المناسبة للتحقق والحد من المشكلة، ونتعاون مع الجهات المختصة عندما تستدعي الحالة ذلك. ولا يلزم انتظار اكتمال إجراءات الشكوى المعتادة لاتخاذ إجراء عاجل متعلق بالسلامة.

7. نتائج الشكوى والحلول المتاحة

تُحدد المعالجة بحسب طبيعة المشكلة ونتائج التحقق والحقوق المقررة، وقد تشمل:

• تقديم توضيح أو تصحيح معلومات غير دقيقة.
• تصحيح الطلب أو استكمال النقص.
• استبدال المنتج أو استرجاعه.
• رد مبلغ مستحق.
• معالجة مشكلة تقنية أو تصحيح إجراء خدمي.
• اتخاذ إجراء لتحسين الخدمة ومنع تكرار المشكلة.

تُنفذ إجراءات الاستبدال والاسترجاع ورد المبالغ وفق السياسة ذات الصلة والأنظمة المطبقة. ولا يُفرض عليك قبول رصيد متجر أو قسيمة شراء بدلًا من مبلغ مستحق إلا بموافقتك الصريحة.

إذا تعذر قبول الطلب كليًا أو جزئيًا، نوضح الأسباب والمعلومات التي استندنا إليها، ونتيح لك تقديم معلومات إضافية أو طلب إعادة المراجعة.

ولا نعد الإجراء المنفذ مكتملًا بمجرد الوعد به؛ بل نتابع تنفيذه ونوضح لك ما تم بشأنه.

8. التصعيد وإعادة المراجعة

إذا لم تتلقَّ ردًا خلال المدة المعلنة، أو لم تكن راضيًا عن النتيجة، يمكنك طلب «تصعيد الشكوى إلى إدارة المتجر» عبر إحدى قنوات التواصل الرسمية، مع ذكر مرجع الشكوى وسبب طلب المراجعة.

تراجع الإدارة تفاصيل الحالة والرد السابق، وتتولى المراجعة جهة أو شخص آخر داخل المتجر متى أمكن، ثم تُبلغك بالنتيجة وأسبابها.

و يُعد إغلاق الشكوى إداريًا، أو عدم ردك على رسالة، موافقة تلقائية منك على النتيجة .

9. التعامل مع الاقتراحات

نرحب بالاقتراحات المتعلقة بالمحاصيل والمنتجات والتغليف والخدمات وتجربة المتجر. وتُراجع الاقتراحات بحسب فائدتها للعملاء، وإمكانية تنفيذها، ومدى توافقها مع جودة المنتجات وطبيعة نشاط بُنساق.

قد نتواصل معك للحصول على تفاصيل إضافية، أو لإبلاغك بإحالة الاقتراح للدراسة أو اعتماده متى أمكن.

لا يعني استلام الاقتراح الالتزام بتنفيذه أو تحديد موعد لإطلاقه. كما لا ينشئ تقديمه وحده اتفاقًا تجاريًا أو استحقاقًا ماليًا، ولا يُعد تنازلًا عن حقوق ملكية فكرية قائمة؛ وأي تعاون خاص يُنظم باتفاق مستقل.

10. السرية وحماية البيانات

نتعامل مع بيانات الشكاوى والمراسلات وفق سياسة الخصوصية، ونقصر استخدامها على دراسة الحالة ومتابعتها والوفاء بالالتزامات ذات الصلة وتحسين الخدمة.

يُتاح الاطلاع عليها للأشخاص والجهات الذين تتطلب المعالجة مشاركتهم، وبالحد اللازم، مثل الفريق المختص أو مقدم خدمة الشحن أو الدفع، أو الجهات المختصة عند وجود مسوغ نظامي.

نحتفظ بسجلات الشكاوى للمدة اللازمة لمتابعتها وتوثيق نتائجها والوفاء بالالتزامات النظامية، ثم نتعامل معها وفق أحكام الاحتفاظ والإتلاف الواردة في سياسة الخصوصية.

ولا يُعد تقديم شكوى أو اقتراح موافقة على الاشتراك في الرسائل التسويقية. وتُعالج طلبات ممارسة حقوق البيانات الشخصية وفق سياسة الخصوصية والمدد النظامية الخاصة بها.

11. العدالة واحترام آراء العملاء

تقديم الشكاوى والاقتراحات ومتابعتها لدى بُنساق مجاني، ونتعامل مع العملاء باحترام ودون تمييز.

لا يؤثر تقديم شكوى أو تقييم سلبي صادق في استحقاقك للخدمة أو في حقوقك. ولا نشترط حذف شكوى أو تعديل تقييم مقابل تنفيذ استبدال أو استرداد أو إجراء مستحق.

ونرجو أن يكون التواصل واضحًا ومحترمًا، مع تجنب نشر بيانات الآخرين أو توجيه إساءات شخصية. وعند تعذر استمرار الحوار عبر قناة معينة، يمكن تنظيم التواصل عبر قناة مناسبة مع المحافظة على حقك في متابعة موضوع الشكوى.

12. التحسين المستمر وتحديث السياسة

نراجع الملاحظات وأسباب الشكاوى المتكررة للاستفادة منها في تحسين جودة المنتجات والتغليف والتوصيل وخدمة العملاء.

وقد نحدّث هذه السياسة مع بيان تاريخ آخر تحديث، دون تطبيق أي تعديل بأثر رجعي بما ينتقص من الحقوق المتعلقة بشكاوى أو طلبات سابقة.

تُقرأ هذه السياسة مع سياسة الخصوصية وسياسة الاستبدال والاسترجاع وغيرها من السياسات ذات الصلة، وتُطبق جميعها بما يحفظ الحقوق المقررة نظامًا.